BIENVENIDOS AL CURSO AVANZADO DE VENTAS
La venta cada día requiere una mayor profesionalidad ante mercados más dinámicos, consumidores más informados, competidores más agresivos y el desarrollo tecnológico. Por ello, hoy en día la formación en el área comercial tiene una gran importancia. El Comercial.net presenta el Curso Avanzado de Ventas, el primer curso de técnicas de ventas en internet gratis y online. Además, este nuevo curso no requiere ninguna inscripción. La realización del mismo se realiza a través de esta sitio web. El Curso Avanzado de Ventas se divide en varios capítulos, que se encuentran recogidos en el índice del curso. La navegación es fácil. En el margen izquierdo hay un menú de navegación del curso. Además, al final de cada página encontrarás un navegador donde aparece: índice, capítulos del 1 al 9, atrás y seguir. Cliqueando sobre el índice accederás al índice del curso. Pulsando sobre cada capítulo aparecerás en la página inicial del capítulo correspondiente. Para avanzar de una página a otra debes cliquear en seguir. Para retroceder a la página anterior pulsa sobre atrás. Ya solo falta que comiences el curso.
CAPITULO 1: ¿QUE ES VENDER?
La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor. Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe tener, es decir, debemos enfocar todos los esfuerzos comerciales en satisfacer, fortalecer las relaciones y fidelizar al cliente. La orientación al cliente implica planificar el territorio en función de las exigencias de los clientes, conocer profundamente sus necesidades, presentar los productos o servicios en consonancia con dichas necesidades, ganarse continuamente la confianza, prestar un servicio sublime, solucionar con urgencia todos los problemas que puedan surgir y establecer relaciones duraderas con los clientes. El vendedor pasa de centrarse en la transacción a centrarse en la relación a largo plazo con el cliente. El comercial se convierte en un consultor y un socio del cliente, comprometiéndose en satisfacer sus necesidades, solucionar sus problemas, alcanzar sus objetivos. Debemos aprovechar cada contacto con el cliente para profundizar en su conocimiento, ganarnos su confianza, brindar una experiencia inolvidable, estrechar la relación y fidelizarlo. Procuraremos superar las expectativas del cliente desarrollando una experiencia que exceda a la compra, ofreciendo aquello que está fuera de lo normal para que el comprador obtenga más de lo que paga, como consecuencia de unos atributos sorpresivos del producto o una calidad del servicio admirable, que aportan un valor añadido inesperado. En todo momento intentaremos personalizar los productos o servicios, las promociones y la comunicación a las necesidades, los gustos y los deseos del cliente.
CAPITULO 2: EL PROCESO DE LA VENTA
Un proceso es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado fin. Este concepto de proceso también se puede aplicar a la venta, obteniendo de esta forma el proceso de la venta. El proceso de la venta es una serie de fases encadenadas lógicamente para obtener finalmente la venta y estrechar la relaciones. Estás son las distintas fases de la venta: * La preparación de la visita. * El contacto con el cliente. * La averiguación de las necesidades del cliente. * La presentación del producto o servicio. * La resolución de las objeciones. * El cierre de la venta. * La postvisita y los servicios posventa. Algunos comerciales consideran críticas las fases de cierre de la venta, la resolución de objeciones y la presentación del producto o servicio, dedicándoles el mayor tiempo y esfuerzo. Sin embargo, el éxito comercial reside en destinar mayor tiempo y esfuerzo a las fases iniciales, tales como la preparación de la visita, el contacto y la averiguación de las necesidades. Gracias a estas fases profundizaremos en el conocimiento del comprador. Preparándonos la visita realizaremos el análisis de toda la información disponible sobre el cliente, sus necesidades, sus gustos, sus deseos, sus expectativas, el grado de satisfacción y la evolución de sus compras. Durante el contacto captaremos su atención e iremos ganándonos su confianza. Finalmente, en la fase de averiguación de necesidades verificaremos la información, descubriremos las necesidades reales y localizaremos las motivaciones de compra. Todo ello nos permitirá presentar la oferta adaptada a sus necesidades, poniendo énfasis en los beneficios para el cliente e intentando superar sus expectativas. Posiblemente, apenas surgirán objeciones durante la entrevista y el cierre se producirá sin esfuerzos. Además, hoy en día cobra gran importancia los servicios posventa, tales como el servicio logístico, instalación, mantenimiento, formación y atención al cliente. Fruto de la prestación de estos servicios, podemos afianzar la relación con el cliente si el servicio es excelente o podemos perder la credibilidad y minar la confianza si el servicio es deficiente.
CAPITULO 3: PREPARACION DE LA VISITA
El éxito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cómo se haya preparado previamente. El buen comercial no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su pericia. Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad nuestra oferta de productos o servicios frente a los competidores y analizar los clientes actuales y potenciales.
En la preparación de la visita debemos:
1. Analizar la información.
2. Fijar los objetivos.
3. Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.
4. Realizar una preparación psicológica.
Primero: Análisis de la información
Debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro interlocutor. La posición que ocupa en la empresa. El nivel de decisión que tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las personas que ejercen influencia sobre él en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudios y formación que tiene. Sus aficiones. Los comportamientos que mostró en entrevistas anteriores. El estilo de compra y negociación. Las promociones que más aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra empresa y nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores.
Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica y financiera. El número de empleados. Las perspectivas futuras. Su facturación global. La facturación por proveedores. El número de proveedores y los criterios de selección de éstos. Las relaciones con otros proveedores competidores nuestros. Las características de sus clientes. Los hábitos de compra y consumo de sus clientes. El consumo medio de éstos. Los ciclos de venta y posibles estacionalidades.
A continuación estudiaremos la relación del cliente con nosotros. La evolución de nuestras marcas y productos o servicios. Las condiciones anteriormente pactadas. La cuota de mercado en nuestro cliente por referencia y su evolución. El surtido actual y la posibilidad de incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcanzados, así como el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones realizadas y el resultado de las mismas.
Recopilaremos y analizaremos toda la información posible de nuestros competidores en el cliente. El surtido de sus productos. La evolución de las ventas. La cuota de mercado que posee en el cliente. Las condiciones pactadas. Las promociones y acuerdos comerciales que alcanzan. El nivel de servicio.
Por último, repasaremos la información relativa a la evolución del mercado tanto en la zona del cliente, como en el total del mercado. Estudiaremos el tamaño del mercado, la evolución de cada canal y segmento del mercado. También analizaremos las cuotas de mercado.
Segundo: Fijar los objetivos
Una vez analizada toda la información nos debemos marcar unos objetivos para la entrevista de ventas. Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra compañía. Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es que el cliente nos recomiende.
Hay dos tipos de objetivos:
* Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del mes anterior
* Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el cliente.
Tercero: Desarrollar la estrategia de actuación
Tras analizar la información y fijar los objetivos, llega el momento de desarrollar la estrategia de actuación para la entrevista de ventas.
Prepararemos el primer contacto con el cliente y nuestra presentación. Estableceremos las preguntas que le realizaremos para descubrir cuáles son sus necesidades. Desarrollaremos nuestro argumentario. Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la forma de solucionarlas. Definiremos los puntos límites del acuerdo.
Dispondremos el material que nos hará falta llevar a la entrevista de ventas: agenda, ordenador portátil, catálogo, precios, tarifas, artículos de prensa, estudios de mercado que hagan referencia a las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de pedido, contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolígrafo, cuaderno para hacer anotaciones, material de publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadísticas de evolución de ventas por cliente y marcas.
Cuarto: Preparación psicológica
Finalmente, nos prepararemos psicológicamente. Para ello, debemos ser positivos y presentar una actitud mental positiva. Nos convenceremos mentalmente que los objetivos que nos hemos establecidos se pueden alcanzar.
Nos sentiremos orgullosos de ser comercial y pertenecer a nuestra empresa.
Exhibiremos una autoestima alta, es decir, nos valoremos muy positivamente a nosotros mismos. Demostraremos autoconfianza. Si nosotros nos vemos como vendedores de éxito y solucionadores de los problemas de nuestros clientes, actuaremos consecuentemente de ésta forma, y además, nuestros clientes nos percibirán también así.
CAPITULO 4: EL CONTACTO CON EL CLIENTE
Durante los primeros segundos el cliente se crea la primera impresión del vendedor. En estos segundos se forjan los juicios inmediatos sobre los demás. Posteriormente, las percepciones del comportamiento de otros se amoldan a dichos juicios. La primera impresión es permanente, duradera y eterna. Nunca hay una segunda oportunidad para concebir una primera impresión. Por ello, la importancia que tiene el aspecto físico, la posición, la mirada, el apretón de manos, la puntualidad y el material que aportamos. En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de nuestra compañía. Utilizaremos ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias. Debemos presentarnos a la entrevista frescos, con energía y tonificados. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Seremos puntual a la cita. Nunca haremos esperar al cliente. Guardaremos la distancia apropiada, es decir, nos colocaremos dentro de la zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3,5 metros de distancia de nuestro interlocutor. Intentaremos no invadir su espacio. Cosa que solo realizaremos, al saludarle. En el saludo inicial mantendremos la palma de la mano perpendicular recta, de forma igualitaria y apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Sacudiremos las manos de arriba y abajo entre tres y siete veces. Al estrechar la mano, sonreiremos cálidamente. Nos presentaremos con nuestro nombre, cargo y la empresa a la cual representamos. Aprovecharemos este momento para entregar la tarjeta de visita, y si es posible, intercambiarla con la suya. En cuanto a la posición, permaneceremos con una postura general relajada, teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo, indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta. Fijaremos la mirada en los ojos del cliente. Si percibimos que nuestro interlocutor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando la mirada, pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. Iniciaremos la entrevista con algún comentario agradable fuera del interés propio de la venta. Para captar su atención, apelaremos al orgullo del cliente o a la curiosidad de éste. Utilizaremos su mismo lenguaje, ni demasiado científico, ni demasiado simple. Debemos hacer sentir a nuestro interlocutor que estamos a gusto con él. Explicaremos el motivo de visita. Mostraremos interés por la evolución de la relación comercial. Orientaremos la conversación hacia los intereses del cliente. Practicaremos la escucha activa. Dejaremos hablar a nuestro interlocutor para pueda llegar al final de lo que quiere decir. Cuidaremos atentamente el clima de la conversación. Aprovecharemos esta fase de la venta para comenzar a ganarnos la confianza del cliente. Seremos positivos, francos, respetuosos, entusiastas y cálidos.
CAPITULO 5: AVERIGUACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Primero nos preparamos concienzudamente la entrevista. Después realizamos el primer contacto con el cliente. Una vez hayamos causado una buena impresión y comenzamos a ganarnos su confianza, llega el momento de descubrir las verdaderas necesidades del cliente y localizar sus motivaciones de compra. Tras averiguar las necesidades convertiremos los atributos del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades. Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta: 1. Cómo preguntar. 2. La escucha activa. 3. Estudio del lenguaje no verbal. 4. Cómo confirmar. La técnica de las preguntas Gracias a las preguntas, conseguimos profundizar en el conocimiento del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas motivan la reflexión y podemos utilizarlas para dirigir la entrevista. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados. Primero debemos recoger mucha información, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas más concretas sobre cuestiones más particulares. Evitaremos en todo momento que parezca un interrogatorio, para ello podemos justificar las preguntas. Cuidaremos el clima de la conversación. Haremos preguntas cortas y claras. No preguntaremos sobre temas molestos, ni difíciles de responder. Los tipos de preguntas más interesantes que podemos utilizar en esta fase del proceso de la venta son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Estas preguntas permiten que el cliente desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente método de investigación. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la averiguación de sus necesidades. Ejemplo de pregunta abierta: "¿Qué características consideras que debe tener el proveedor ideal?" Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con ellas obtenemos muy poca información. Ejemplo de pregunta cerrada: "¿Comprarías un producto ecológico?" Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre dos opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa. Ejemplo de pregunta alternativa: "¿Prefieres comprar en la una tienda tradicional o en una tienda virtual en internet?" Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Estas preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor como si fuera un representante de su organización, su sector o su profesión. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro cliente. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo están evolucionando las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa. Al principio, comenzaremos con preguntas abiertas y generalizadas para obtener una amplia y variada información sobre el cliente. La conversación se desarrollará basándose en las repuestas obtenidas. Según avanzamos iremos utilizando preguntas cerradas para obtener datos más concretos. La escucha activa La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Gracias a la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, podremos percibir las necesidades y las motivaciones de compra del cliente. Los consejos para practicar correctamente la escucha activa son: * Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. * Practicaremos una escucha empática, comprendiendo el discurso del cliente desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar. * Seremos consciente de nuestro cliente, nos concentraremos en el mensaje y en su lenguaje no verbal. * Evitaremos los prejuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas. * Miraremos fijamente a sus ojos, dejando claro que le escuchamos atentamente. * Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo para que el emisor continúe hablando. Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar sus frases. * De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir, repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje. * Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos. Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. * Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz. * Nos interrogaremos el significado de las palabras que nos están diciendo. * Detectaremos las palabras e ideas claves. * Estaremos atentos a su mensaje, sin distraernos por su aspecto físico, sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla. * Dejaremos hablar a nuestro cliente y terminar sus frases. No interrumpiremos. Si estamos hablando, difícilmente podremos escuchar. * Cuanto tengamos que hablar, realizaremos transacciones suaves entre los papeles de oyente y orador. El lenguaje no verbal El lenguaje no verbal engloba el lenguaje corporal, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente. Difícilmente podemos fingir los gestos, las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. Cuando una persona miente, sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos, movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. La cara comunica especialmente las emociones. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas, los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones básicas son sorpresa, tristeza, felicidad y miedo. El tono, la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz. El tono es el timbre de la voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero sí fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio. La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite intimidad, suspense, sorpresa, impulso. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso. El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y lentos. Cómo confirmar Preguntando, escuchando activamente y analizando el lenguaje no verbal del cliente, iremos descubriendo cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra. Cuando captemos una necesidad o una motivación de compra del cliente, es conveniente que confirmemos con él la idea que hemos captado. Para ello, le comunicaremos el resumen de su mensaje con nuestras propias palabras. De esta forma, nos aseguraremos poder conocer exactamente cuáles son sus necesidades y motivaciones de compra. Tras preguntar, escuchar, estudiar el lenguaje no verbal del cliente y confirmar el mensaje, habremos logrado descubrir cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra. Llegados a este punto, pasaremos a la fase de presentación del producto.
CAPITULO 6: LA PRESENTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
Ya hemos descubierto cuáles son las necesidades reales del cliente y sus motivaciones de compra. Ahora debemos convertir los atributos de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Debemos demostrar que el producto o servicio ofrece la solución ideal para satisfacer las necesidades del cliente, y además, el valor que percibe éste es muy superior al precio de compra. Tomaremos en cuenta en la presentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que nuestros productos o servicios tienen para satisfacer las demandas del cliente. Una presentación bien pensada y orientada al cliente, proporciona valor al producto o servicio, incrementando el precio que podemos cobrar. Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio, en la calidad de servicio prestado y en las razones económicas, pero siempre convirtiendo estos argumentos en beneficios reales que satisfagan las necesidades del cliente. Un método efectivo para realizar presentaciones consiste en describir como los atributos del producto provoca ventajas y dichas ventajas proporcionan beneficios para el cliente. Lo importe de este método es relacionar los atributos y las ventajas del producto con los beneficios que solucionan las necesidades del cliente. Por ejemplo: “el medicamento Relax tiene como ingrediente la molécula RA3 que provoca la disminución del ritmo cardíaco y de esta forma sanar en pocos días la hipertensión. El atributo del medicamento es la molécula RA3, la ventaja es la aminoración del ritmo cardíaco y el beneficio para el paciente es la cura de su enfermedad.” Una técnica útil en las presentaciones consiste en proponer nuestra oferta de productos o servicios cuantificando económicamente cuánto podrá ganar nuestro cliente, es decir los beneficios que obtendrá, o cuánto dejará de perder, es decir, los ahorros que conseguirá. Debemos aplicar la regla del 10-10 en las presentaciones, es decir, dedicaremos como máximo 10 minutos y de forma tan sencilla que la pueda entender un niño de 10 años. Algunas recomendaciones para realizar una presentación ganadora son: * Amoldaremos nuestro lenguaje al empleado por el cliente. * La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aportaremos documentación, pruebas, estudios o hechos. * Usaremos argumentos cortos, claros y fáciles de entender. * Nunca criticaremos los productos o servicios de la competencia. * Nos centraremos siempre en las necesidades del cliente, no en las características del producto o servicio.
CAPITULO 7: LA RESOLUCION DE OBJECIONES
Tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del cliente, suelen surgir las objeciones. Las objeciones son dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No son más que una parte del proceso de la venta. Sin embargo, las objeciones indican interés por parte del comprador. Cuando éste empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo de nuestra propuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa. Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio. El método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es: * Primero, conoceremos en profundidad cuál es la objeción. Preguntaremos para que el cliente la aclare y proporcione más información. * Repetiremos la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente. * Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos un lenguaje positivo. * Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas. A continuación te enumeramos los objeciones más relevantes que nos podemos encontrar en la entrevista de ventas, así como la forma para afrontarlas: * Pretexto: el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una cortina de humo. Se resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción utilizando las técnicas aprendidas en la fase de averiguación de la venta. Una vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo trataremos según corresponda. * Prejuicio: son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia el producto. Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que demuestren la situación real. * Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para superar esta objeción argumentaremos, demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas. * Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe fruto de una información incompleta o errónea. Para resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido. * Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para superar esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades. * Desventaja real: el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente. Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja. * Precio: el cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación al valor que puede percibir. Para resolver esta objeción debemos preguntar para comprender bien la objeción. Preguntaremos con quién nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia de precio. En ocasiones los compradores comparan ofertas de productos muy diferentes que no son comparables. Reconduciremos el punto de vista del cliente desde la objeción de precio hacia los beneficios que nuestra propuesta le proporciona. Debemos incrementar la percepción que tiene del valor de nuestra oferta. El precio siempre es importante, pero no siempre es lo más importante. Técnicas para resolver objeciones Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una serie de técnicas para resolver con éxito las objeciones: * Alineación: Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así. * Balanza: Admitimos la objeción del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objeción, aumentando la percepción del valor del cliente de nuestra oferta. Resaltaremos al máximo los beneficios frente a la objeción. * Bocadillo: Encerraremos la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio. * Boomerang: El cliente es quién tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide. * Transformación: Convertiremos la objeción en ventaja. * Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con nuestros productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones.
CAPITULO 8: EL CIERRE DE LA VENTA
Durante los primeros minutos de la entrevista de ventas habremos captado la atención del cliente y habremos comenzado a ganarnos su confianza. Seguidamente, averiguaremos sus necesidades y sus motivaciones de compra. A continuación, presentaremos los beneficios que los productos o servicios aportan para solucionar los problemas del cliente. Normalmente, el comprador suele manifestar alguna objeción. Tras haber resuelto las objeciones, llega el momento de cerrar la venta. En este punto conseguiremos definitivamente el pedido. Cuando la entrevista se ha llevado satisfactoriamente, siguiendo las diferentes técnicas del proceso de la venta, cerraremos la operación sin demasiados problemas. Resultará fácil obtener el pedido. El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto la última objeción. Para cerrar la venta realizaremos las siguientes acciones: 1. Resumiremos los beneficios del producto o servicio aceptados por el cliente durante la entrevista. 2. Propondremos un plan de acción. Para ello, presentaremos una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la reunión. También, durante la fase de resolución de objeciones, el cliente suele manifestar señales de cierre. Las señales de cierre son gestos del cliente que nos indican que ya podemos realizar el cierre. Existen dos tipos de señales: * Señales de cierre físicas: como mostrar una sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza. * Señales de cierre verbales: como preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, realizar comentarios favorables hacia el producto o servicio, hacer cálculos mentales y manifestar referencias a condiciones económicas ya vistas. Técnicas de cierre de la venta Existen multitud de técnicas de cierre. Cada vendedor debe emplear aquellas con las cuales se sienta más cómodo. A continuación te presentamos las técnicas de cierre más interesantes: 1. Cierre directo: Preguntamos directamente al cliente con la finalidad que adquiera el producto servicio. Por ejemplo: para un servicio “¿por qué no lo prueba?” y para un producto “¿por qué no se lo queda?”. 2. Darlo por hecho: Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por ejemplo: “Te sirvo 3 cajas de la nueva referencia en el próximo pedido”. 3. De detalle: Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo: “¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?”. 4. Cierre alternativo: Presentamos dos alternativas que presuponen el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Te servimos el pedido en la primera semana del próximo mes o en la segunda?". 5. Cierre de gancho: Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El descuento del 30% en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo.". 6. Cierre secundario: Ayudamos al cliente a tomar la gran decisión de la compra, tomando una decisión menor que implica la adquisición del producto o servicio. Por ejemplo: “¿De color quiere que le pidamos el coche?”. 7. Suponiendo que...: Ante una objeción real, ampliamos el beneficio al cliente, de tal forma lo situamos directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba tres años de garantía, pues bien, ya los tiene." 8. Cierre de la hoja de pedido: Consiste en coger la hoja de pedido y comenzar a rellenarla, preguntando la información necesaria.
CAPITULO 9: LA POSTVISITA Y LOS SERVICIOS POSVENTA
Una vez finalizada la entrevista, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de venta. Anotaremos todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca de él y de nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información. En la próxima visita utilizaremos esta información y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos. Por otra parte, analizaremos cuál ha sido el resultado de la visita y por qué se ha alcanzado. Compararemos el resultado con los objetivos que nos habíamos marcado antes de la cita. Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita. Además, examinaremos qué podemos mejorar o qué podemos cambiar para lograr la excelencia en futuras entrevistas de ventas. El cliente no sólo contacta y recibe servicio por parte del vendedor. También mantiene relaciones con otros miembros de la empresa proveedora. Fruto de estos contactos puede recibir los siguientes servicios postventa: * Atención en la realización del pedido. * Servicio de entrega del pedido a través del departamento logístico. * Instalación y montaje del producto. * Mantenimiento, revisiones y resolución de averías. * Formación para el uso correcto del producto o servicio. * Servicio de facturación y cobro. * Servicio de atención al cliente para la solución de incidencias y solicitud de información. Fruto de los servicios posventa se mantiene el contacto con el cliente, y también afecta a la percepción de la calidad del producto y del servicio. Deficiencias y errores en la prestación de estos servicios relacionados provocan la disminución en el nivel de satisfacción. Si las equivocaciones son graves o se repiten de forma continuada en el tiempo, conducen a la pérdida de credibilidad del comercial y la empresa, dañando la confianza y poniendo en riesgo la relación con el cliente. Sin embargo, si la prestación de este servicio es excelente, podemos llegar a sorprender al comprador y superar sus expectativas. El vendedor debe conocer la prestación de los servicios posventa a sus clientes y liderar en todo momento dicha prestación.
CAPITULO 4: EL CONTACTO CON EL CLIENTE
Durante los primeros segundos el cliente se crea la primera impresión del vendedor. En estos segundos se forjan los juicios inmediatos sobre los demás. Posteriormente, las percepciones del comportamiento de otros se amoldan a dichos juicios. La primera impresión es permanente, duradera y eterna. Nunca hay una segunda oportunidad para concebir una primera impresión. Por ello, la importancia que tiene el aspecto físico, la posición, la mirada, el apretón de manos, la puntualidad y el material que aportamos. En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de nuestra compañía. Utilizaremos ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias. Debemos presentarnos a la entrevista frescos, con energía y tonificados. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Seremos puntual a la cita. Nunca haremos esperar al cliente. Guardaremos la distancia apropiada, es decir, nos colocaremos dentro de la zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3,5 metros de distancia de nuestro interlocutor. Intentaremos no invadir su espacio. Cosa que solo realizaremos, al saludarle. En el saludo inicial mantendremos la palma de la mano perpendicular recta, de forma igualitaria y apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Sacudiremos las manos de arriba y abajo entre tres y siete veces. Al estrechar la mano, sonreiremos cálidamente. Nos presentaremos con nuestro nombre, cargo y la empresa a la cual representamos. Aprovecharemos este momento para entregar la tarjeta de visita, y si es posible, intercambiarla con la suya. En cuanto a la posición, permaneceremos con una postura general relajada, teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo, indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta. Fijaremos la mirada en los ojos del cliente. Si percibimos que nuestro interlocutor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando la mirada, pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. Iniciaremos la entrevista con algún comentario agradable fuera del interés propio de la venta. Para captar su atención, apelaremos al orgullo del cliente o a la curiosidad de éste. Utilizaremos su mismo lenguaje, ni demasiado científico, ni demasiado simple. Debemos hacer sentir a nuestro interlocutor que estamos a gusto con él. Explicaremos el motivo de visita. Mostraremos interés por la evolución de la relación comercial. Orientaremos la conversación hacia los intereses del cliente. Practicaremos la escucha activa. Dejaremos hablar a nuestro interlocutor para pueda llegar al final de lo que quiere decir. Cuidaremos atentamente el clima de la conversación. Aprovecharemos esta fase de la venta para comenzar a ganarnos la confianza del cliente. Seremos positivos, francos, respetuosos, entusiastas y cálidos.
CAPITULO 5: AVERIGUACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Primero nos preparamos concienzudamente la entrevista. Después realizamos el primer contacto con el cliente. Una vez hayamos causado una buena impresión y comenzamos a ganarnos su confianza, llega el momento de descubrir las verdaderas necesidades del cliente y localizar sus motivaciones de compra. Tras averiguar las necesidades convertiremos los atributos del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades. Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta: 1. Cómo preguntar. 2. La escucha activa. 3. Estudio del lenguaje no verbal. 4. Cómo confirmar. La técnica de las preguntas Gracias a las preguntas, conseguimos profundizar en el conocimiento del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas motivan la reflexión y podemos utilizarlas para dirigir la entrevista. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados. Primero debemos recoger mucha información, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas más concretas sobre cuestiones más particulares. Evitaremos en todo momento que parezca un interrogatorio, para ello podemos justificar las preguntas. Cuidaremos el clima de la conversación. Haremos preguntas cortas y claras. No preguntaremos sobre temas molestos, ni difíciles de responder. Los tipos de preguntas más interesantes que podemos utilizar en esta fase del proceso de la venta son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Estas preguntas permiten que el cliente desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente método de investigación. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la averiguación de sus necesidades. Ejemplo de pregunta abierta: "¿Qué características consideras que debe tener el proveedor ideal?" Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con ellas obtenemos muy poca información. Ejemplo de pregunta cerrada: "¿Comprarías un producto ecológico?" Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre dos opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa. Ejemplo de pregunta alternativa: "¿Prefieres comprar en la una tienda tradicional o en una tienda virtual en internet?" Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Estas preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor como si fuera un representante de su organización, su sector o su profesión. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro cliente. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo están evolucionando las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa. Al principio, comenzaremos con preguntas abiertas y generalizadas para obtener una amplia y variada información sobre el cliente. La conversación se desarrollará basándose en las repuestas obtenidas. Según avanzamos iremos utilizando preguntas cerradas para obtener datos más concretos. La escucha activa La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Gracias a la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, podremos percibir las necesidades y las motivaciones de compra del cliente. Los consejos para practicar correctamente la escucha activa son: * Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. * Practicaremos una escucha empática, comprendiendo el discurso del cliente desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar. * Seremos consciente de nuestro cliente, nos concentraremos en el mensaje y en su lenguaje no verbal. * Evitaremos los prejuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas. * Miraremos fijamente a sus ojos, dejando claro que le escuchamos atentamente. * Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo para que el emisor continúe hablando. Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar sus frases. * De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir, repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje. * Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos. Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. * Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz. * Nos interrogaremos el significado de las palabras que nos están diciendo. * Detectaremos las palabras e ideas claves. * Estaremos atentos a su mensaje, sin distraernos por su aspecto físico, sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla. * Dejaremos hablar a nuestro cliente y terminar sus frases. No interrumpiremos. Si estamos hablando, difícilmente podremos escuchar. * Cuanto tengamos que hablar, realizaremos transacciones suaves entre los papeles de oyente y orador. El lenguaje no verbal El lenguaje no verbal engloba el lenguaje corporal, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente. Difícilmente podemos fingir los gestos, las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. Cuando una persona miente, sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos, movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. La cara comunica especialmente las emociones. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas, los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones básicas son sorpresa, tristeza, felicidad y miedo. El tono, la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz. El tono es el timbre de la voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero sí fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio. La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite intimidad, suspense, sorpresa, impulso. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso. El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y lentos. Cómo confirmar Preguntando, escuchando activamente y analizando el lenguaje no verbal del cliente, iremos descubriendo cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra. Cuando captemos una necesidad o una motivación de compra del cliente, es conveniente que confirmemos con él la idea que hemos captado. Para ello, le comunicaremos el resumen de su mensaje con nuestras propias palabras. De esta forma, nos aseguraremos poder conocer exactamente cuáles son sus necesidades y motivaciones de compra. Tras preguntar, escuchar, estudiar el lenguaje no verbal del cliente y confirmar el mensaje, habremos logrado descubrir cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra. Llegados a este punto, pasaremos a la fase de presentación del producto.
CAPITULO 6: LA PRESENTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
Ya hemos descubierto cuáles son las necesidades reales del cliente y sus motivaciones de compra. Ahora debemos convertir los atributos de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Debemos demostrar que el producto o servicio ofrece la solución ideal para satisfacer las necesidades del cliente, y además, el valor que percibe éste es muy superior al precio de compra. Tomaremos en cuenta en la presentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que nuestros productos o servicios tienen para satisfacer las demandas del cliente. Una presentación bien pensada y orientada al cliente, proporciona valor al producto o servicio, incrementando el precio que podemos cobrar. Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio, en la calidad de servicio prestado y en las razones económicas, pero siempre convirtiendo estos argumentos en beneficios reales que satisfagan las necesidades del cliente. Un método efectivo para realizar presentaciones consiste en describir como los atributos del producto provoca ventajas y dichas ventajas proporcionan beneficios para el cliente. Lo importe de este método es relacionar los atributos y las ventajas del producto con los beneficios que solucionan las necesidades del cliente. Por ejemplo: “el medicamento Relax tiene como ingrediente la molécula RA3 que provoca la disminución del ritmo cardíaco y de esta forma sanar en pocos días la hipertensión. El atributo del medicamento es la molécula RA3, la ventaja es la aminoración del ritmo cardíaco y el beneficio para el paciente es la cura de su enfermedad.” Una técnica útil en las presentaciones consiste en proponer nuestra oferta de productos o servicios cuantificando económicamente cuánto podrá ganar nuestro cliente, es decir los beneficios que obtendrá, o cuánto dejará de perder, es decir, los ahorros que conseguirá. Debemos aplicar la regla del 10-10 en las presentaciones, es decir, dedicaremos como máximo 10 minutos y de forma tan sencilla que la pueda entender un niño de 10 años. Algunas recomendaciones para realizar una presentación ganadora son: * Amoldaremos nuestro lenguaje al empleado por el cliente. * La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aportaremos documentación, pruebas, estudios o hechos. * Usaremos argumentos cortos, claros y fáciles de entender. * Nunca criticaremos los productos o servicios de la competencia. * Nos centraremos siempre en las necesidades del cliente, no en las características del producto o servicio.
CAPITULO 7: LA RESOLUCION DE OBJECIONES
Tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del cliente, suelen surgir las objeciones. Las objeciones son dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No son más que una parte del proceso de la venta. Sin embargo, las objeciones indican interés por parte del comprador. Cuando éste empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo de nuestra propuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa. Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio. El método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es: * Primero, conoceremos en profundidad cuál es la objeción. Preguntaremos para que el cliente la aclare y proporcione más información. * Repetiremos la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente. * Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos un lenguaje positivo. * Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas. A continuación te enumeramos los objeciones más relevantes que nos podemos encontrar en la entrevista de ventas, así como la forma para afrontarlas: * Pretexto: el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una cortina de humo. Se resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción utilizando las técnicas aprendidas en la fase de averiguación de la venta. Una vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo trataremos según corresponda. * Prejuicio: son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia el producto. Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que demuestren la situación real. * Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para superar esta objeción argumentaremos, demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas. * Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe fruto de una información incompleta o errónea. Para resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido. * Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para superar esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades. * Desventaja real: el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente. Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja. * Precio: el cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación al valor que puede percibir. Para resolver esta objeción debemos preguntar para comprender bien la objeción. Preguntaremos con quién nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia de precio. En ocasiones los compradores comparan ofertas de productos muy diferentes que no son comparables. Reconduciremos el punto de vista del cliente desde la objeción de precio hacia los beneficios que nuestra propuesta le proporciona. Debemos incrementar la percepción que tiene del valor de nuestra oferta. El precio siempre es importante, pero no siempre es lo más importante. Técnicas para resolver objeciones Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una serie de técnicas para resolver con éxito las objeciones: * Alineación: Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así. * Balanza: Admitimos la objeción del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objeción, aumentando la percepción del valor del cliente de nuestra oferta. Resaltaremos al máximo los beneficios frente a la objeción. * Bocadillo: Encerraremos la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio. * Boomerang: El cliente es quién tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide. * Transformación: Convertiremos la objeción en ventaja. * Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con nuestros productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones.
CAPITULO 8: EL CIERRE DE LA VENTA
Durante los primeros minutos de la entrevista de ventas habremos captado la atención del cliente y habremos comenzado a ganarnos su confianza. Seguidamente, averiguaremos sus necesidades y sus motivaciones de compra. A continuación, presentaremos los beneficios que los productos o servicios aportan para solucionar los problemas del cliente. Normalmente, el comprador suele manifestar alguna objeción. Tras haber resuelto las objeciones, llega el momento de cerrar la venta. En este punto conseguiremos definitivamente el pedido. Cuando la entrevista se ha llevado satisfactoriamente, siguiendo las diferentes técnicas del proceso de la venta, cerraremos la operación sin demasiados problemas. Resultará fácil obtener el pedido. El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto la última objeción. Para cerrar la venta realizaremos las siguientes acciones: 1. Resumiremos los beneficios del producto o servicio aceptados por el cliente durante la entrevista. 2. Propondremos un plan de acción. Para ello, presentaremos una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la reunión. También, durante la fase de resolución de objeciones, el cliente suele manifestar señales de cierre. Las señales de cierre son gestos del cliente que nos indican que ya podemos realizar el cierre. Existen dos tipos de señales: * Señales de cierre físicas: como mostrar una sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza. * Señales de cierre verbales: como preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, realizar comentarios favorables hacia el producto o servicio, hacer cálculos mentales y manifestar referencias a condiciones económicas ya vistas. Técnicas de cierre de la venta Existen multitud de técnicas de cierre. Cada vendedor debe emplear aquellas con las cuales se sienta más cómodo. A continuación te presentamos las técnicas de cierre más interesantes: 1. Cierre directo: Preguntamos directamente al cliente con la finalidad que adquiera el producto servicio. Por ejemplo: para un servicio “¿por qué no lo prueba?” y para un producto “¿por qué no se lo queda?”. 2. Darlo por hecho: Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por ejemplo: “Te sirvo 3 cajas de la nueva referencia en el próximo pedido”. 3. De detalle: Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo: “¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?”. 4. Cierre alternativo: Presentamos dos alternativas que presuponen el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Te servimos el pedido en la primera semana del próximo mes o en la segunda?". 5. Cierre de gancho: Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El descuento del 30% en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo.". 6. Cierre secundario: Ayudamos al cliente a tomar la gran decisión de la compra, tomando una decisión menor que implica la adquisición del producto o servicio. Por ejemplo: “¿De color quiere que le pidamos el coche?”. 7. Suponiendo que...: Ante una objeción real, ampliamos el beneficio al cliente, de tal forma lo situamos directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba tres años de garantía, pues bien, ya los tiene." 8. Cierre de la hoja de pedido: Consiste en coger la hoja de pedido y comenzar a rellenarla, preguntando la información necesaria.
CAPITULO 9: LA POSTVISITA Y LOS SERVICIOS POSVENTA
Una vez finalizada la entrevista, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de venta. Anotaremos todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca de él y de nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información. En la próxima visita utilizaremos esta información y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos. Por otra parte, analizaremos cuál ha sido el resultado de la visita y por qué se ha alcanzado. Compararemos el resultado con los objetivos que nos habíamos marcado antes de la cita. Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita. Además, examinaremos qué podemos mejorar o qué podemos cambiar para lograr la excelencia en futuras entrevistas de ventas. El cliente no sólo contacta y recibe servicio por parte del vendedor. También mantiene relaciones con otros miembros de la empresa proveedora. Fruto de estos contactos puede recibir los siguientes servicios postventa: * Atención en la realización del pedido. * Servicio de entrega del pedido a través del departamento logístico. * Instalación y montaje del producto. * Mantenimiento, revisiones y resolución de averías. * Formación para el uso correcto del producto o servicio. * Servicio de facturación y cobro. * Servicio de atención al cliente para la solución de incidencias y solicitud de información. Fruto de los servicios posventa se mantiene el contacto con el cliente, y también afecta a la percepción de la calidad del producto y del servicio. Deficiencias y errores en la prestación de estos servicios relacionados provocan la disminución en el nivel de satisfacción. Si las equivocaciones son graves o se repiten de forma continuada en el tiempo, conducen a la pérdida de credibilidad del comercial y la empresa, dañando la confianza y poniendo en riesgo la relación con el cliente. Sin embargo, si la prestación de este servicio es excelente, podemos llegar a sorprender al comprador y superar sus expectativas. El vendedor debe conocer la prestación de los servicios posventa a sus clientes y liderar en todo momento dicha prestación.
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